วิกฤติโควิด-19 สิ่งที่ประชาชนอยากรู้ ต้องถูกสื่อด้วยความจริง รับผิดชอบสังคม ไม่ปั่นเฟกนิวส์

วันที่ 27 พฤศจิกายน สมาคมนักข่าวหนังสือพิมพ์แห่งประเทศไทย จัดงานสัมมนายุทธศาสตร์เพื่ออนาคตวารสารศาสตร์ ครั้งที่ 16 ประจำปี 2564 “โควิด ข้อมูลที่ประชาชนอยากรู้ กับ ข่าวที่สื่ออยากทำ” วิทยากรประกอบด้วย นางสาวสารี อ๋องสมหวัง เลขาธิการสภาองค์กรของผู้บริโภค ผศ.ดร.เอื้อจิต วิโรจน์ไตรรัตน์  ที่ปรึกษาโครงการ Media Alert TMF ผศ.ดร.วรัชญ์ ครุจิต ที่ปรึกษาด้านการสื่อสาร ศบค. และนางสาวกนกพร  ประสิทธิ์ผล ผู้อำนวยการสำนักสื่อดิจิทัล ไทยพีบีเอส เพื่อถอดบทเรียนการทำงานของสื่อช่วงวิกฤติโรคระบาด พร้อมวิเคราะห์แนวทางการสื่อสารในอนาคต

 สื่อต้องจับอารมณ์สังคม ไม่สร้างความสับสนเพิ่ม พร้อมกำกับดูแลกันเองให้ได้ 

ผศ.ดร.เอื้อจิต กล่าวว่า โควิด-19 ส่งผลกระทบกับทุกคนอย่างไม่เลือกปฏิบัติ ยากดีมีจน ภาคนโยบาย ฝ่ายค้าน หรือสถานะใดก็ตาม  สำหรับผลการศึกษาโครงการ Media Alert 

สำนักงานกองทุนพัฒนาสื่อปลอดภัยและสร้างสรรค์เพื่อวิเคราะห์ สถานการณ์และการรับสื่อในช่วง 3 เดือน ตั้งแต่เม.ย.-มิ.ย.2564  ผลการศึกษาการสืบค้นข้อมูลผ่าน Google Trends มากที่สุด เป็นเรื่องผลสลากกินแบ่งรัฐบาล 48.59% ผลกีฬา 21.95% และโควิด 13.02% ตามลำดับ ส่วนการพูดคุยทาง Facebook มากที่สุดเป็นเรื่องการใช้ชีวิต 39.4% และโควิด 20.99% แต่สังเกตได้ว่า มิ.ย. ผลการสืบค้นเรื่องโควิดผ่านกูเกิลไต่ขึ้นเป็นอันดับ 1 สูงถึง 61.01% ซึ่งสะท้อนอารมณ์ของสังคม 

สำหรับโควิดเป็นที่ได้รับความสนใจมากที่สุดแต่ละประเด็น พบว่า เดือน เม.ย. พบการระบาดในสถานบันเทิงย่านทองหล่อ มีสายพันธุ์ใหม่ เดือน พ.ค. เป็นการบริหารจัดการวัคซีนโควิด พบความรู้สึกไม่มั่นใจวัคซีนที่รัฐบาลตัดสินใจเลือก รวมกับไม่พอใจ สงสัยเรื่องการตัดสินใจยังอยู่ในความรู้สึกเชิงลบ และเดือน มิ.ย. มาตรการเยียวยา ที่พบอารมณ์เต็ม ๆ เพราะกระทบความเป็นอยู่ประชาชนจริง ๆ มีการใช้คำรุนแรง 

อย่างไรก็ตาม ข้อคิดเห็นจากการศึกษาระบุว่า รัฐสื่อสารไม่ชัดเจน เข้าใจยาก ต้องอธิบาย ต้องตีความ และบางครั้งรัฐก็สับสนเอง รวมถึงบางเรื่องที่ไม่ได้สื่อสาร ทั้งที่โควิดเป็นเรื่องข้อมูลพื้นฐาน เช่น จะมีวัคซีนเมื่อไหร่ กี่โดส ขณะที่สื่อทำหน้าที่ถ่ายทอดข้อมูลรัฐเป็นหลัก และค้นข้อมูลมานำเสนอเชิงลึกน้อยไป รวมถึงสื่อยังสร้างความสับสน จนประชาชนตั้งคำถามว่า ควรจะเชื่อใคร

“ภาพรวมความรู้สึกในทวิตเตอร์บุคคลทั่วไปที่ศึกษาพบเป็นเชิงลบมากกว่าบวก เช่น คลัสเตอร์ทองหล่อ ประชาชนโกรธ ไม่ว่าจะภาครัฐ ภาคธุรกิจ นักการเมืองที่มีส่วน ตัวการแพร่ระบาด พบวลี ระบาดคนรวย ซวยคนจน เป็นลักษณะของชนชั้นที่โกรธและกลัว”  ผศ.ดร.เอื้อจิต กล่าวและว่า ดังนั้น จัดลำดับอารมณ์ใน 3 เดือนพบว่า ช่วงแรกบ่น ระบาย ไม่ว่าใคร ตามด้วยประชดประชัน เปรียบเทียบ ต่อมาคือการตั้งข้อสงสัย และสุดท้ายคือเริ่มใช้คำรุนแรง

ผศ.ดร.เอื้อจิต กล่าวว่า ข้อเสนอแนะการพัฒนาการสื่อสารของสื่อ คือ สื่อต้องจับอารมณ์สังคม เป็นตัวแทนประชาชนในการตั้งคำถาม หาข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับปัญหาของประชาชน และสื่อต้องไม่ทำความสับสนซ้อนขึ้นไปอีก อย่างไรก็ตาม สื่อจะต้องกำกับดูแลกันเองให้ได้ เพื่อให้เกิดความร่วมมือ มีการตรวจสอบกันเอง เพื่อเปลี่ยนอารมณ์ของสังคม ลดความก้าวร้าวรุนแรงให้เป็นข้อเสนอสังคม

สร้างความเชื่อมั่นในภาวะวิกฤตด้วยการสื่อความจริง ไม่บิดเบือนส่งต่อข่าวปลอม

ผศ.ดร.วรัชญ์ กล่าวว่า ทุกวันนี้ทุกคนมีสื่อของตัวเอง พูดอะไรก็ได้ และควบคุมลำบาก ดังนั้นจึงเป็นเรื่องยากที่จะสื่อสารให้ทุกคนเข้าใจในทางเดียวัน หน้าที่ของ ศบค.จะต้องกระจายข้อมูลที่ถูกต้องให้มากที่สุด บางคนที่อาจมีอคติว่า รัฐจะปกปิดข้อมูล ไม่บอกความจริง ตนมองว่า ไม่มีความจำเป็นที่ต้องทำ เพราะวิกฤตนี้ทุกคนต้องร่วมมือรับผิดชอบ แต่บางครั้งข้อมูลที่จำเป็นต้องเลี่ยงสื่อสาร เพื่อลดความวุ่นวายก็เกิดขึ้นได้ เช่น ช่วงแรกที่ปิดชื่อร้านที่พบการติดเชื้อ จำนวนการจัดสรรวัคซีน แต่นั่นก็มีเหตุผลของการสื่อสาร แต่ภายหลังก็เปิดเผยและสื่อสารออกไปทั้งหมด ไม่มีการปิดบัง

“บางสื่อที่เน้นดราม่า เน้นกระแส เช่น บางสื่อก็ผิดซ้ำแล้วซ้ำอีก เมื่อมีการนำเสนอสื่อเล่นต่อด้วยการให้ข้อมูลว่า ตามที่สื่อ ... อ้างว่า พอผ่านสื่อแล้วก็ทำให้เฟคนิวส์กลายเป็นข่าวจริง ได้รับการรับรองจากสื่อ แต่บางครั้งการโพสต์ในโซเซียลไม่ได้มีการตรวจสอบเลย สื่อเองก็ยัง งง ว่า ใช่หรือไม่ใช่ ฉะนั้น เป็นส่วนหนึ่งที่ความจริงมักจะตามหลังมาก เพราะไม่ใช่เรื่องง่ายในการตรวจสอบ”

ผศ.ดร.วรัชญ์ กล่าวและว่า สิ่งสำคัญคือ ความจริงที่ในยุคนี้ยากจะเลี่ยง ในภาวะวิกฤตย่อมเกิดข่าวลือ ข่างปลอม บางครั้งก็กลายเป็นเรื่องการเมืองทั้งที่ไม่ควรจะเกิดขึ้น

ผศ.ดร.วรัชญ์ กล่าวอีกว่า ช่วงวิกฤตที่เกี่ยวกับชีวิตความอยู่รอด ข้อมูลที่ถูกต้องไม่ว่าจะเชิงบวก หรือลบเท่านั้นที่จะทำให้อยู่รอดได้ โดยจะต้องมีวิธีจัดการข่าวปลอม ผู้สื่อสารในภาครัฐเองจะต้องเข้าใจสิ่งที่ประชาชนคาดหวัง รวมถึงรับฟังความเจ็บปวด และต้องมีระบบจัดการวิกฤต สร้างความเป็นกลาง ประเทศไทยเราก็จะดีมาก ๆ โดยเชื่อว่าการมีระบบที่สร้างโดยคนเก่ง มาช่วยกันออกแบบการสื่อสารในแต่ละวัน เพื่อให้ประชาชนเกิดการรับรู้ ให้ปรับตัวได้

 เสียงจากผู้บริโภค แนะสื่อต้องเสนอความจริง สิ่งที่คนอยากรู้ ไม่อิงกระแสจนไม่มีเวลาสร้างความเปลี่ยนแปลง

นางสาวสารี กล่าวว่า สำหรับข้อมูลที่ประชาชนอยากรู้ กับสิ่งที่สื่ออยากทำ เช่น โพลล์ที่อยากรู้สถิติ อยากรู้วิธีป้องกัน ซึ่งอาจไม่ใช่แค่โควิดอย่างเดียว สื่อต้องติดตามกระแสจากแพลตฟอร์มต่างๆ เพื่อหาข่าวมานำเสนอ ฉะนั้น อิทธิพลของการขึ้นเทรนด์คือจะถูกนำเสนอกว้างขว้าง การนำเสนอปรากฎการณ์ต่างๆ แต่บางเรื่องอาจไม่ได้เป็นประโยชน์ อย่างเช่น ช่วงโควิด ประเด็นที่ควรจะช่วยกันนำเสนอคือ การเยียวยาถ้วนหน้า เพื่อลดปัญหาและสร้างความร่วมมือ ความเปลี่ยนแปลง รวมถึงสื่อเองก็กังวลเรื่องความเป็นกลางมากเกินไป เช่น ทางการเมือง ทำให้ประชาชนทำอะไรไม่ถูก ดังนั้น ควรจะมีความจริงอยู่ แม้จะเป็นความขัดแย้งทางการเมือง แต่ความจริงควรอยู่ในทุกสื่อ เช่น ข้อเท็จจริงเรื่องการใช้วัคซีน ที่มีมุมมองต่างกัน แล้วความจริงเป็นอย่างไร ก็ตอบไม่ได้ ซึ่งทำให้ข้อมูลกลาง ที่ควรเป็น หาได้ยากขึ้นเรื่อย ๆ

“เราอยู่กับสถานการณ์เฉพาะหน้ากับโซเซียลมีเดียมาก จนไม่มีเวลาทำข่าวสร้างความเปลี่ยนแปลง ความร่วมมือในทุกส่วนจะมีสื่อมวลขนเป็นพันธมิตร เป็นคนนำสร้างความเปลี่ยนแปลง เพื่อยกระดับการรับรู้ข้อมูลข่าวสารของผู้บริโภค อันนี้ควรจะทำให้เกิดขึ้นได้” นางสาวสารี กล่าว

 ข้อดีโควิด พลิกมุมมองสื่อ สร้างความรับผิดชอบทุกแพลตฟอร์ม 

นางสาวกนกพร กล่าวว่า โควิดเป็นเรื่องใหม่ที่ทุกวงการไม่ใช่แค่สื่อ จะต้องปรับตัว ขณะที่สื่อจะต้องนำเสนอข้อมูลให้ประชาชน มีทั้งที่วางแผนนำเสนอล่วงหน้าได้ กับสิ่งที่ไม่คาดคิด อยู่ดีๆ ก็เกิดขึ้นมา ดังนั้น จะต้องมีทรัพยากรปล่อยของในช่วงที่เกิดเหตุการณ์ สำหรับช่วงโควิดทำให้เกิดเนื้อหาของข้อมูลที่แตกไปหลากหลาย ไม่ใช่เพียงตัวไวรัส แต่มีเรื่องอื่นที่เกิดขึ้นพร้อมกัน เช่น ช่วงที่คนทำงานจากที่บ้าน(WFH) การใช้เทคโนโลยีประชุม Zoom การใช้กระเป๋าเงินออนไลน์ จึงทำให้สื่อได้พัฒนาตัวเอง เรียนรู้สิ่งผิดถูกมากขึ้น 

โดยการนำเสนอของสื่อต้องจับอารมณ์ของสังคม ฟังว่าประชาชนต้องการรับรู้ข้อมูลด้านใด เรื่องอะไร (Social listening) อย่างไรก็ตาม ทุกแพลตฟอร์มไม่ใช่แค่ภาครัฐ หรือองค์กรสื่อมีความรับผิดชอบในเรื่องข้อมูลโควิด เพื่อวิเคราะห์เรื่องข่าวปลอมว่าข่าวไหนถูกผลิตโดยบุคคล เนื่องจากข้อมูลที่ไม่ถูกกรองจะทำให้แพลตฟอร์มถูกมองว่าเป็นแหล่งเสพข่าวที่ไม่ถูกต้อง เช่น ทวิตเตอร์ ระบุว่าหากเป็นองค์กรสื่อนำเสนอข่าวโควิด จะต้องติดเฮชแท็กอย่างไร รวมถึงแพลตฟอร์มจะมี Algorithm ข้อมูล มีการนำทางสนับสนุนให้ประชาชนเข้าถึงข้อมูลที่เป็นทางการ ถูกต้อง เช่น เมื่อสืบค้นโควิดในทวิตเตอร์ หรือกูเกิล ก็จะเห็นบัญชีทางการที่เชื่อถือนำขึ้นมาก่อน นั่น เป็นวิธีการที่ช่วยสื่อ รวมถึงประชาชนที่เข้ามาค้นหาข้อมูล 

“สำหรับการผลิตข่าว ตอนนี้มีความเข้มข้นมาก มีการจำกัดข้อมูล ป้องกันเฟคนิวส์ ต้องยอมรับว่าเข้มข้นสำหรับองค์กรข่าว แต่ปัจจุบันทุกคนมีช่องทางการนำเสนอข้อมูลจากบุคคลโพสต์ได้เอง ซึ่งสิ่งเหล่านี้ยังไม่ครอบคลุมถึง ดังนั้น การปล่อยเนื้อหาข้อมูลที่เปลี่ยนแปลงตลอด สื่อทำงานหนักขึ้น แต่เป็นสิ่งที่ทำให้เราพัฒนามากขึ้น” ผอ.สำนักสื่อดิจิทัล ไทยพีบีเอส กล่าว

นางสาวกนกพร กล่าวอีกว่า สำหรับข้อมูลใหม่ที่เกิดขึ้นตลอด สื่อมีหน้าที่หาข้อมูลที่ถูกต้องจากแหล่งที่อ้างอิงได้ เพราะผู้ฟังจะกวาดทุกข้อมูล ดังนั้น ปริมาณที่มาจากแหล่งทางการจะไม่มากเท่ากระแสบุคคล ดังนั้น เราต้องดูเทรนด์ความต้องการของผู้รับสื่อ เพราะนำข้อมูลมานำเสนอ โดยข้อจำกัดของการเข้าถึงข้อมูล อาจเกิดจากการที่มีผู้รู้ข้อมูลจริง แต่เผยแพร่ผ่านพื้นที่ส่วนตัว ทำให้สื่อไม่อยากเข้าถึงข้อมูล ซึ่งต่างจากการเปิดแฟนเพจทางการ